Relatórios e SLA: como medir o atendimento do WhatsApp
É aqui que você enxerga a saúde do atendimento: volume, tempo de resposta, produtividade por atendente e satisfação dos clientes.
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No menu lateral.
Escolha o período
Use o filtro De / Até ou os atalhos Hoje, Semana, Mês, Ano.
Leia os indicadores
Veja conversas totais, fechadas, duração média e taxa de satisfação, além de gráficos por hora, por dia e por atendente.
O que cada número diz
- Tempo médio de resposta — quão rápido a equipe responde. Quanto menor, melhor.
- Conversas por atendente — distribuição da carga e quem fechou mais.
- Taxa de satisfação — média das notas 1–5 (se a avaliação estiver ativa).
- Fechamentos sem avaliação por atendente — % de conversas fechadas sem enviar a pesquisa, por pessoa; destaca quem passa de 50% (possível uso indevido do “fechar sem avaliação”).
- Horários de pico — quando chegam mais mensagens, para escalar a equipe.
📊 Tirar uma linha das métricas
Nem todo número é de vendas. Uma linha de acompanhamento (paciente, pós-venda, suporte interno) tem outro ritmo de resposta e, misturada, suja os tempos da equipe comercial.
Em , marque 📊 Não contar nas métricas de produtividade. As conversas daquela linha saem de todo o relatório de Produtividade: mensagens, conversas, contatos, fechadas, 1ª resposta, avaliação, SLA, transferências, agendamentos criados, funil e a quebra por setor.
🗓️ Mapa de calor (dia × hora)
No fim da página de Relatórios há um mapa de calor: uma grade de 7 dias × 24 horas em que cada célula fica mais escura quanto mais mensagens os clientes enviaram naquele dia/hora. Passe o mouse por cima de uma célula para ver o número exato.
Serve para decisões práticas: escalar a equipe nos horários de pico e ajustar o horário do bot fora de horário (ver a que horas/dias realmente entram mensagens). Respeita o período selecionado no topo e, para supervisores, só conta os departamentos deles.
⏰ Alertas de SLA e escalonamento
Em o Proprietário define o tempo limite de resposta. Quando uma conversa passa esse tempo sem resposta, o atendente responsável e os owners recebem um alerta (som + notificação + push).
Se mesmo assim ninguém responder, entra o 🚨 escalonamento: após um segundo tempo (também configurável), o sistema avisa os supervisores do departamento e os owners — para que nenhum cliente fique esquecido. O SLA pode ser global ou específico por departamento.
🧑💼 Produtividade por atendente
No , o cartão Produtividade hoje mostra o dia de uma pessoa (escolha quem). Em , a tabela completa por período traz, para cada atendente: mensagens, conversas, tempo da 1.ª resposta, avaliação, SLA, agendamentos e ganhos no funil — e exporta em CSV.
🧑⚖️ Nota de qualidade de cada atendimento (lida pela IA)
A avaliação de 1 a 5 só conta quem responde a ela. A nota de qualidade olha para os atendimentos todos: uns 30 minutos depois de cada conversa fechar, a IA lê o atendimento (da equipe, da assistente ou dos dois) e responde a quatro perguntas — resolveu o pedido?, respondeu ao que foi perguntado?, como foi o tom? e como o cliente saiu? — e ainda se ficou promessa sem retorno ou o cliente sem resposta no fim.
Ligue em
No cartão 🧑⚖️ Nota de qualidade, toque em Ligar a nota de qualidade (só o Proprietário). Precisa do Copiloto de IA ligado com a chave.
Escolha o limite por dia
Cada avaliação é uma chamada à IA. De fábrica são até 30 por dia (você muda no próprio cartão); com mais conversas do que isso, as avaliadas são uma amostra ao acaso. E ela para sozinha quando o consumo de IA do mês passa de 80% do limite do plano — o resto fica para o atendimento.
Escolha o modelo (opcional)
No mesmo cartão, escolha que modelo da IA dá a nota: o do Copiloto (de fábrica) ou o gpt-4o, mais rigoroso com o tom e mais caro por avaliação. Só muda a nota — a assistente continua respondendo com o modelo dela.
Leia o resultado
A média de 0 a 10, quantos ficaram bons (8 a 10), médios e fracos (0 a 4), a nota da equipe, da assistente e de cada atendente, e a lista dos atendimentos com a nota mais baixa — cada um com o que melhorar e a avaliação que o cliente deu, se deu. Ao lado aparecem o tempo da 1.ª resposta (a média, a de cada atendente e a de cada atendimento) e a maior espera, quando passou de 30 minutos. Toque em um para ver a conversa.
No resumo do dia que chega no seu WhatsApp aparece a média do dia e o atendimento com a nota mais baixa (variável {{nota_qualidade}} no modelo do resumo).