Como rotear conversas por palavra-chave e bloquear números indesejados
Roteie automaticamente as conversas com base no que o cliente escreve. Quando uma mensagem nova contém a palavra-chave, a regra pode responder, encaminhar para um departamento, aplicar uma etiqueta — ou tudo isso junto.
Tudo isso fica em , que também concentra outros ajustes importantes.
Crie a regra
Informe a Palavra-chave (ex.: “orçamento”, “defeito”, “segunda via”).
Escolha as ações
Preencha uma Resposta automática (opcional), Rotear para um departamento e/ou Aplicar etiqueta.
Defina a prioridade
Em empate entre regras, vence a de número menor. Padrão: 100.
Ative
Use o botão Ativa / Inativa para ligar ou desligar uma regra sem apagá-la.
🕓 Fechamento automático de conversas inativas
Cansado de conversas que ficam abertas para sempre porque o cliente respondeu “ok, obrigado” e sumiu? O fecho automático limpa a fila sozinho: encerra as conversas em que você já respondeu e o cliente não voltou a escrever dentro do tempo que você definir.
Abra e vá até 🕓 Fechamento automático
Fica na mesma tela das regras de palavra-chave e do SLA.
Ative a opção
Marque Ativar fecho automático.
Escolha o tempo de inatividade
No campo Após:, selecione quanto tempo sem resposta do cliente até fechar: 1, 3, 6, 12, 24, 48 ou 72 horas (padrão: 24h). Clique em Salvar.
Outros ajustes em Automação
- 🔔 Alerta de SLA — toque sonoro e notificação quando uma conversa passa de X minutos sem resposta.
- 🕓 Fechamento automático — encerra conversas inativas após o tempo definido, com CSAT opcional (detalhado acima).
- 🔁 Reabertura inteligente — janela em que uma conversa fechada reabre se o cliente responder (1, 3, 7, 30 dias, sempre ou nunca).
- 📋 Turnos dos atendentes — a chave Exigir turno para receber conversas (ligada: só quem está em turno recebe conversa nova; desligada, o padrão em conta nova: basta estar online) e colocar/retirar alguém do turno manualmente. Veja Estado e turno.
- 🔒 Retenção de dados (LGPD) — opcional e desligada por padrão (histórico completo para sempre). Quando ligada, o histórico de conversas fechadas mais antigo que o prazo (90 dias a 5 anos) é apagado definitivamente todos os dias — mensagens e mídias; os contatos ficam. Para empresas cuja política de privacidade exige prazo de retenção.
- 👥 Afinidade de atendimento (carteira de clientes) — quando ligada, uma conversa nova tenta primeiro o atendente preferencial do contato (se estiver online, em turno — quando a conta exige turno — e abaixo do teto); senão segue o roteamento normal por carga. O atendente preferencial é definido ao editar o contato.