Como transferir, fechar e reabrir um atendimento no WhatsApp

Conversas mudam de mãos e de estado o tempo todo. Veja como passar um atendimento adiante e como encerrá-lo corretamente.

Transferir para outro atendente ou setor

1. Abra a conversa e clique em Transferir

   No topo da conversa.

2. Escolha o destino

   Selecione o atendente (o status de cada um aparece ao lado) ou o departamento e confirme em Transferir.

🔇 Transferir sem avisar o cliente

Por padrão, quando a conversa muda de mãos o cliente recebe um aviso dizendo que passou a falar com outra pessoa. Nem sempre isso é desejável: às vezes a troca é interna e contá-la só confunde quem está do outro lado.

Na tela de transferir há a opção 🔇 Transferir silenciosamente (não avisar o cliente desta vez). É uma escolha de cada transferência — não uma configuração — e vale tanto ao passar para um atendente como para um setor.

Fechar uma conversa

Quando o atendimento termina, feche a conversa para tirá-la da fila ativa. Ela continua guardada no histórico e nos relatórios. Use o estado Fechada (ou Aguardando, se ainda espera retorno do cliente).

No topo da conversa há dois botões (no celular, ficam no menu ⋯): 🔒 Fechar (envia a pesquisa de avaliação, se estiver ativa) e 🔕 Fechar sem avaliação — para quando não houve atendimento (ex.: só tirou uma dúvida) ou a conversa foi aberta por engano. Ao fechar sem avaliação é pedido um motivo — que fica na Auditoria e também como nota interna na própria conversa (quem a revir depois vê logo o porquê).

Reabertura automática

Se o cliente responder a uma conversa já fechada, o sistema pode reabri-la sozinho dentro de uma janela configurada pelo Proprietário em Automação (ex.: até 7 dias). Se o atendente anterior estiver disponível, a conversa volta para ele; senão, vai para a fila.

🏁 Por que a conversa terminou

Cadastre os motivos de encerramento da sua operação (Resolvido, Comprou, Só preço, Sem resposta…) em 🏷️ Etiquetas › Motivos de encerramento. A partir daí, ao fechar uma conversa, escolhe-se um motivo e deixa-se um resumo de uma linha. A assistente lê a conversa e sugere o motivo e o resumo, mas quem decide é quem está fechando. Sem nenhum motivo cadastrado, nada muda. Desativar um motivo tira-o da lista sem apagar o histórico das conversas já fechadas com ele.