Como assumir uma conversa da IA e devolvê-la depois

Quando a assistente virtual atende junto com a equipe, duas coisas precisam ficar claras: o cliente tem de saber com quem está falando, e a equipe tem de saber quais conversas estão esperando por gente. É isso que estes dois botões e a aba 🙋 Precisa de você resolvem.

🙋 Assumir a conversa

No topo da conversa, o botão 🙋 Assumir faz três coisas de uma vez:

• A assistente para de responder ali — e não volta sozinha: nem pelo tempo, nem quando a cliente responde, nem quando outra colega escreve.
• A conversa passa a ser sua (fica com o seu nome como responsável).
• O cliente recebe um aviso curto: “A partir de agora é a Thalita quem fala com você por aqui 😊” — com o seu primeiro nome.

🤖 Devolver à IA

Terminou o que só uma pessoa podia resolver? Depois de assumir, no mesmo lugar aparece o botão 🤖 Devolver à IA. O painel pergunta antes se é isso mesmo; confirmando, a assistente volta a responder e o cliente é avisado (“A assistente virtual segue com você por aqui 😊”). Enquanto a conversa estiver assumida, ao lado do botão aparece o selo ⏸ pausada por você. No celular, o 🙋 Assumir e o 🤖 Devolver à IA ficam dentro do botão 🤖 IA ▾ no topo da conversa.

🤖 Reativar IA — quando a assistente pausou sozinha

Nem toda pausa vem de um Assumir: a assistente também para sozinha quando pede ajuda à equipe, quando alguém responde, quando chega um comprovante. Nesses casos, o topo da conversa mostra o botão 🤖 Reativar IA (no celular, dentro do 🤖 IA ▾). O painel pergunta antes; confirmando:

• a assistente volta a responder na hora e a conversa sai da fila 🙋 Precisa de você;
• o cliente não recebe nenhum aviso de troca;
• se o cliente está esperando resposta, a assistente responde já à última mensagem dele.

O aviso da pausa, no topo da conversa, diz qual botão usar em cada caso: na conversa assumida é o 🤖 Devolver à IA; nas outras pausas, o 🤖 Reativar IA. O atendente reativa só nas conversas que são dele.

🙋 Conversa aberta pela equipe já começa assumida · Proprietário

Em 🤖 Automação → 🧠 IA & Integrações, junto de ⏸ Quando a IA se cala, fica a opção 🙋 Conversa iniciada pela equipe já começa assumida. Ligada, quando alguém da equipe manda a primeira mensagem (pelo painel ou pelo celular, e o cliente não escreveu nas últimas 12 h), a conversa fica com essa pessoa e a assistente não responde — nem quando o cliente responder. Para passar à assistente, use 🤖 Devolver à IA. Lembretes, mensagens agendadas e disparos não contam: nesses a IA atende normalmente.

🙋 A aba “Precisa de você”

Na caixa de entrada, o primeiro filtro passa a ser 🙋 Precisa de você. Caem ali as conversas em que a assistente pediu ajuda e ninguém apareceu:

• A IA encaminhou para a equipe — e ninguém respondeu desde então.
• O cliente pediu algo que não está no catálogo de serviços.
• O cliente insistiu numa informação que a IA não tem — em vez de repetir “não encontrei”, ela passa para a equipe.
• O cliente pagou e ficou sem horário marcado, por qualquer motivo: a IA não conseguiu agendar, a profissional pedida não tinha aquela hora, ou a conversa estava assumida quando o Pix caiu. O motivo diz o que falta agendar; quando o horário é marcado, o aviso sai sozinho.
• O cliente mandou o comprovante de um Pix pela chave do salão (o Pix sem confirmação automática): o horário já ficou reservado e falta alguém conferir se o dinheiro caiu — veja Pagar antes de agendar.
• O Pix caiu com o horário já começado (ou em cima da hora): a assistente não escolhe outra hora sozinha com o dinheiro do cliente — alguém da equipe combina o novo horário; o valor está pago.
• O cliente pediu estorno ou reclamou nos últimos 7 dias, nada foi resolvido depois, e ele voltou a escrever: a assistente não manda boas-vindas nem promoção, só avisa que a equipe já responde.

Cada conversa mostra o motivo em uma linha, em vermelho — “encaminhada pela IA: cliente quer falar de valores”, por exemplo. Ela sai da fila sozinha quando alguém da equipe responde ou usa 🙋 Assumir / 🤖 Devolver à IA / 🤖 Reativar IA / 🔕 Limpar alerta. As conversas apenas em espera continuam na aba Aguarda.

Desligar os avisos ao cliente

Se preferir que a troca aconteça em silêncio (sem o “a partir de agora é a Fulana”), ou quiser dar um nome à assistente para aparecer no aviso de volta (“Bia, a assistente virtual, segue com você”), peça ao suporte — esses dois ajustes ainda não têm tela no painel.