Como receber e responder conversas de WhatsApp em equipe, em tempo real
Esta é a tela do dia a dia. À esquerda, a lista de conversas; à direita, a conversa aberta. Mensagens novas chegam em tempo real, sem precisar atualizar a página.
Como funciona a distribuição
- Uma conversa nova é atribuída automaticamente ao atendente online com menos conversas abertas.
- Se a conta liga Exigir turno para receber conversas, só recebe quem está em turno. Desligada (o padrão em conta nova), basta estar online — veja Estado e turno.
- Se ninguém estiver disponível, ela fica na fila até alguém assumir — e, enquanto ninguém responder, aparece em Aguarda.
- O Proprietário pode desligar a distribuição automática: aí nenhuma conversa nasce com dono e ela passa a ser de quem responder — veja Quem vê quais conversas.
- O Proprietário vê todas. O que o atendente vê depende da configuração da conta: só as dele (padrão), as do setor ou todas — veja Quem vê quais conversas.
- O Proprietário abre a lista em — assim as conversas em Aguarda não ficam fora da vista —, a não ser que já tenha escolhido outro filtro: o painel lembra o último. O atendente abre em .
Responder
Selecione a conversa
Clique nela na lista à esquerda. Use as abas de filtro no topo da lista e a busca (“Pesquisar conversas e mensagens…”) para encontrar.
Escreva e envie
Digite na caixa de baixo e pressione Enter. Para quebrar linha sem enviar, use Shift+Enter.
Use os recursos da mensagem
Passe o mouse sobre uma mensagem para Responder, Encaminhar, Editar, Apagar ou reagir com emoji.
Encaminhar para outro contato
Clique no ↪️ Encaminhar da mensagem (texto, imagem, vídeo, áudio ou arquivo), busque o contato de destino e envie. A mídia é reenviada com a legenda original.
Ler o histórico e voltar ao fim
Role para cima ou clique em ↑ Carregar mensagens anteriores: as mensagens antigas aparecem por cima e a tela fica onde você estava. Longe do fim surge o botão ↓ Voltar ao fim — e, se chegarem mensagens novas enquanto você lê, ele avisa “Novas mensagens”. Vale também no 👥 Chat interno.
As abas de filtro da lista
| Aba | O que mostra |
|---|---|
| Conversas em que a assistente virtual pediu ajuda e ninguém da equipe apareceu ainda, cada uma com o motivo — veja Assumir e devolver à IA. | |
| O atendimento em andamento. | |
| A fila do que falta responder: o cliente falou por último e a equipe ainda não respondeu. | |
| Conversas abertas que ainda não têm responsável. Entram aqui as que nasceram de um envio em massa ou de uma integração e, se a distribuição automática estiver desligada, toda conversa que ninguém respondeu ainda. Quem responder passa a ser o responsável. | |
| Atendimentos encerrados. | |
| Conversas adiadas, que voltam na hora marcada. | |
| Tudo junto. |
A barra da conversa e o menu ⋯
No topo de cada conversa há botões de acesso rápido: , (com o número de etiquetas coladas), e o menu . À direita ficam os botões de fechar: encerra pedindo avaliação ao cliente e encerra sem pedir.
O menu está organizado em grupos, para você achar as coisas pelo que quer fazer:
- ⏰ Acompanhamento — lembrete / follow-up, adiar a conversa, agendar compromisso.
- 💼 Ações — transferir, , criar chamado, e as demais ações do dia a dia.
- 📁 Histórico — exportar a conversa e ver o histórico do contato.
🤝 Puxar um colega para a conversa (@menção)
Numa nota interna, @mencione um colega de outro setor — ele passa a ver e acompanhar a conversa e pode escrever notas internas, mesmo sem ser o dono do atendimento. Perfeito para "preciso do financeiro aqui": os dois setores trabalham juntos dentro da mesma conversa, mas só o atendente responsável fala com o cliente (o compositor do colega fica travado em 🔒 Nota). Um selo colaborando marca quem está dentro.
⏳ A aba Aguarda: quem está esperando por vocês
A aba mostra exatamente as conversas em que o cliente falou por último e ninguém da equipe respondeu ainda. Respondeu, a conversa sai; o cliente escreveu de novo, ela volta sozinha. Uma nota interna não conta como resposta, de propósito. Em todas as abas, um ⏳ na linha marca quem está à espera, então dá para ver isso mesmo olhando . O cartão Em espera do Dashboard conta do mesmo jeito.
👀 Quem mais está na conversa
Quando outra pessoa da equipe abre a mesma conversa que você, aparece logo acima da caixa de escrever: "👀 Ana também está nesta conversa". Combinem quem responde antes de o cliente receber duas respostas. O aviso some sozinho quando a pessoa sai da conversa ou fecha o painel; o "a digitar…" de quem está escrevendo continua a aparecer como antes.